Design thinking

Le design thinking est une méthode d’innovation centrée sur l’humain (client, utilisateur). Son objectif est d’identifier et de résoudre des problèmes d’une façon créative. Il s’agit d’une approche itérative utilisée par les entreprises dans le cadre de la création de nouveaux services ou produits. L’intérêt pour les entreprises à utiliser le design thinking est de résoudre des problématiques de manière collective et de révéler des opportunités jusqu’alors inutilisées.

Design thinking : origines et définition

Née aux États-Unis, la méthode du design thinking (ou « pensée design », « démarche design ») a commencé à être utilisée dans les années 1980, sous l’impulsion de Rolf Faste, à l’université de Stanford. Elle a été popularisée par David Kelley à Palo Alto et son agence IDEO. Le design thinking connait un essor depuis les années 2010 avec la transformation digitale des entreprises. Les universités et grandes écoles multiplient également depuis cette date les programmes de formation dédiés au design thinking.

Méthodologie du design thinking

Souvent opposé à la pensée analytique (car sa démarche n’est pas linéaire, mais itérative), le design thinking utilise l’approche des designers pour stimuler l’innovation au sein des entreprises. Certains l’appellent « human centered design ».

Le design thinking s’attache à résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs en leur apportant des solutions innovantes. Il s’appuie pour cela sur des équipes multidisciplinaires et sur une méthodologie de cocréation avec les utilisateurs. Son champ d’application est immense. Le design thinking peut être utilisé dans n’importe quel secteur, dès lors que les utilisateurs font émerger un problème.

Le design thinking, une approche globale au service de l’innovation

Quelle est la force de cette approche ? Le design thinking s’appuie sur plusieurs atouts clés :

• l’empathie : une connaissance fine et détaillée des besoins des utilisateurs aide à comprendre leurs comportements (le travail sur l’empathie permet de bien comprendre les parcours des utilisateurs, leurs attentes et leurs émotions) ;
• la mise en place d’un cadre de travail favorisant l’expérimentation, la créativité et l’innovation, rassemblant des équipes qui n’ont pas forcément l’habitude de travailler ensemble et qui apprennent, grâce au design thinking, à exprimer leurs idées avant de les trier et de choisir une orientation (on parle de « cocréation ») ;
• l’itération : le processus de design thinking est itératif, ce qui signifie que les différentes solutions sont testées, puis améliorées ou abandonnées, en vue de trouver les solutions les plus pertinentes ;
• l’action : le design thinking n’est pas seulement une pensée, son objectif est d’agir.

Quelles sont les grandes étapes de l’approche design thinking ?

Différentes approches relatives au design thinking cohabitent. Certains auteurs découpent sa méthodologie en trois, cinq ou sept étapes, et cette méthode évolue d’ailleurs en permanence. On peut distinguer trois grandes étapes indispensables.

Identification du problème

L’étude des utilisateurs et de leurs attentes permet de porter son attention sur une problématique particulière. Les utilisateurs sont ensuite sollicités durant les différentes phases de test.

Faisabilité

Les idées proposées doivent être étudiées d’un point de vue de leur faisabilité technique et des attentes des utilisateurs (désirabilité). C’est l’étape des prototypes et des tests utilisateurs.

Viabilité

Cette étape permet de s’assurer que les solutions sont bien viables d’un point de vue économique.

Quels sont les bénéfices du design thinking en entreprise ?

Les raisons qui poussent une entreprise à adopter une démarche de design thinking sont de plusieurs types :

• lever les lenteurs et les lourdeurs organisationnelles, responsables de l’échec de nombreuses innovations ;
• favoriser un état d’esprit collaboratif ;
• faire émerger des talents ;
• rendre un meilleur service client.

Le design thinking permet de faire travailler des personnes issues d’horizons et d’univers différents, chacun apportant sa propre compréhension d’un problème ou d’un besoin. Cette réflexion commune permet d’élaborer des solutions, produits et services innovants, réellement en phase avec les besoins exprimés par l’utilisateur. En interne, le design thinking permet donc de faire évoluer les mentalités, les approches et les méthodes de travail. Sa démarche est centrée en permanence sur l’utilisateur. En externe, le design thinking aide à entretenir des liens plus étroits et plus solides avec les clients, utilisateurs finaux des nouveaux produits ou services.

Quelles sont les prérequis et les conditions de réussite du design thinking en entreprise ?

S’appuyer sur la pluridisciplinarité

L’ensemble de l’entreprise doit s’investir dans cette démarche pour la faire réussir. C’est la réunion de différents savoir-faire et compétences qui permettra d’étudier les différents aspects d’un même problème. Les ateliers de cocréation aident à faire travailler les équipes de manière pluridisciplinaire.

Développer l’empathie

Le design thinking place l’humain au centre de son approche. Savoir se mettre à la place de l’utilisateur, écouter ses problèmes et y apporter des solutions efficaces sont des conditions indispensables à la réussite d’une démarche de design thinking.

Utiliser les bons outils

Le design thinking est une approche créative. Il fait donc une large place aux dessins, croquis, paperboards, guides d’entretien, parcours utilisateurs sous forme visuelle… L’essentiel est de stimuler la créativité des participants tout au long du processus de travail.